Dienstverlening & burgerzaken

Een snelle en efficiënte dienstverlening naar onze bewoners, bedrijven en instellingen. We willen bereiken dat zij tevreden zijn over de dienstverlening. Daarnaast beheren wij alle persoonsgegevens zorgvuldig.

1. Een doelmatige, doelgerichte en klantgerichte telefonische dienstverlening.
   Via het gemeentelijk telefoonnummer 14024 worden zoveel mogelijk alle vragen in één keer beantwoord. We zorgen dat onze informatie op de website en in de mailings voor klanten duidelijk is, zodat we telefoontjes voorkomen. De personele inzet stemmen we af op het aantal aangeboden telefoontjes.
2. Een doelmatige, doelgerichte en klantgerichte dienstverlening aan onze balies.
   We voeren de dienstverlening efficiënt, betrouwbaar en professioneel uit. We stimuleren onze burgers, waar mogelijk, eerst de diensten/producten via internet te regelen. We promoten het bezoeken van de balies op afspraak. Het bezoeken van de balies zonder afspraak is alleen mogelijk in de ochtend.
   Daarnaast organiseren wij dienstverlening op maat (thuisservice documenten voor bedlegerige inwoners). De dienstverlening wordt verleend vanuit twee locaties: de Stadswinkel en het Steunpunt Stadswinkel. Deze laatste locatie is beperkter geopend dan de Stadswinkel.
3. Een volledig en betrouwbaar beheer van de Basisregistratie Personen.
   We zorgen dat deze registratie correct en actueel blijft door o.a. adresonderzoeken uit te voeren.

Toelichting indicatoren

1. Dit cijfer is afkomstig uit het tevredenheidsonderzoek van de landelijke benchmark Publiekszaken
2. Dit percentage geeft aan dat het klantcontact binnen één poging tot het beoogde doel leidt. De afhandeling is afhankelijk van de kwaliteit van de gegevens in de geautomatiseerde systemen.
3. Dit cijfer is samengesteld uit een jaarlijks bereikbaarheidsonderzoek naar de kwaliteit en kwantiteit van de telefonie.
4. Dit cijfer is afkomstig uit het tevredenheidsonderzoek van de landelijke benchmark Publiekszaken.
5. Een bestandsmodule meet regelmatig de kwaliteit van de registratie. Wettelijk is vastgesteld dat 95% van de gegevens correct moet zijn.

Vanaf 2015 is het Steunpunt Stadswinkel in Dukenburg (Meijhorst) één extra dagdeel open.

Het Steunpunt is momenteel geopend op dinsdag en vrijdag van 9.00 tot 13.00 uur mét of zonder afspraak en van 13.00 tot 17.00 uur alléén op afspraak.

Om een goede publieke dienstverlening te kunnen organiseren geven we in 2015 € 7,2 miljoen uit. Een deel van deze kosten betaalt de burger rechtstreeks door leges te betalen over het betreffende product. Hierdoor blijven de daadwerkelijke kosten voor de gemeente beperkt tot € 3,2 miljoen in 2015.

De inkomsten binnen dit programma bestaan hoofdzakelijk uit legesinkomsten van de producten burgerzaken (leges bij: rijbewijzen, uittreksels GBA, huwelijken/burgerlijke stand, reisdocumenten, VOG’s en naturalisaties). Hiervoor ontvangen we € 3,8 miljoen.

Daarnaast ontvangen we een doeluitkering t.b.v. de uitvoering van de RNI (Registratie Niet Ingezetenen) van € 0,3 miljoen.

De lasten van € 7,2 miljoen voor de uitvoering van de publieke dienstverlening bestaan voor € 5,0 miljoen uit doorberekeningen van de personele lasten van de afdeling publiekszaken, de bureaus burgerzaken en Publieksinformatie en de doorbelasting van de centrale overhead.

Daarnaast moeten wij, van de ontvangen € 3,8 miljoen aan legesopbrengsten, € 1,6 miljoen doorbetalen aan het Rijk (zijnde de rijksleges).

De lagere lasten in 2015 worden o.a. veroorzaakt doordat er in 2014 twee verkiezingen waren en er in 2015 maar één verkiezing verwacht wordt. In het jaar 2016 worden er géén verkiezingen verwacht. In de jaren 2017 en 2018 staat er vervolgens weer één verkiezing op het programma.

Een deel van de begrote hogere legesinkomsten voor Rijbewijzen kunnen we in 2015 niet realiseren. Het na-ijleffect van de invoering van de geldigheidsduur van een rijbewijs van 5 naar 10 jaar (in 1986), is de oorzaak van deze achterblijvende leges. Dit effect is tot 2014 verwerkt in de begroting en daarna (voor de jaren 2015 en 2016) niet meer. Nog steeds hebben we gedurende periodes van 5 jaar te maken met lagere aantallen rijbewijzen dan begroot. We werken aan een oplossing en komen hier in Zomernota 2015 op terug.

Het Rijk heeft m.i.v. 1-1-2014 de prijs van de rijbewijzen gemaximeerd. Dit nadelig effect is in 2014 en 2015 in de begroting verwerkt maar vanaf 2016 niet meer. Ook hier komen we op terug.

Wet basisregistratie personen

Nota Overheidsbrede Dienstverlening 2020